Центр екстреного зв’язку округу Орлеан (OPCD) у штаті Луїзіана, США, впроваджує інноваційний підхід до обробки викликів екстреної служби 911, інтегруючи передові технології. Наразі служба активно тестує новий інструмент на основі штучного інтелекту, мета якого – зменшити навантаження на операторів, які щодня приймають понад тисячу дзвінків.
Джерело зображення: AI
У квітні поточного року в Новому Орлеані вже розпочали застосовувати штучний інтелект для обробки звернень до служби 311, яка приймає неекстрені запити від громадян. Для цього нейромережу навчили надавати абонентам необхідну інформацію, оскільки приблизно 50% дзвінків до 311 мають довідковий характер. Тепер же ця нейромережа в тестовому режимі задіяна для обробки екстрених викликів до служби 911 у найбільшому місті Луїзіани.
OPCD використовує систему AI Emergency Call Triage від компанії Carbyne. Остання частина назви системи штучного інтелекту вказує на процес аналізу та пріоритезації екстрених викликів. ШІ-система оцінює вхідні дзвінки та здатна надавати миттєвий зворотний зв’язок абонентам. В першу чергу такий підхід спрямований на прискорення обробки дзвінків, пов’язаних з уже відомим інцидентом. Алгоритм з’ясовує у абонента, чи стосується його звернення вже зареєстрованого випадку, і в разі позитивної відповіді надає актуальну інформацію. Якщо ж звернення стосується іншої проблеми, алгоритм перенаправляє виклик до оператора.
Застосування ШІ-системи допомагає запобігти накопиченню великої кількості дзвінків та зменшити час очікування для тих, хто потребує допомоги. Водночас, у службі наголошують, що на даному етапі не йдеться про повну автоматизовану обробку всіх екстрених викликів. Натомість, алгоритм використовується для надання актуальних відомостей абонентам та ефективного перенаправлення викликів до диспетчерів.
Хоча нейромережа може сприяти скороченню часу реагування на виклики до служби 911 та підвищенню загальної продуктивності, існують певні ризики, пов’язані зі здатністю нейромережі успішно обробляти всі екстрені повідомлення. За умов людського контролю, ретельного підбору даних для навчання, надійної кібербезпеки та ефективного управління алгоритмами, система може виявитися надзвичайно корисною. Однак практика свідчить, що моделі ШІ можуть бути ненадійними, і наразі це питання не завжди належно контролюється. У таких випадках алгоритм може надавати абонентам служби неточну інформацію, а також діяти на основі власних упереджень, сформованих у процесі його експлуатації.
Порада від Soft Portal:
Ця новина буде корисною для громадян, які користуються службами екстреної допомоги, а також для працівників таких служб. Інтеграція ШІ в обробку викликів 911 може значно прискорити реагування на надзвичайні ситуації та звільнити операторів для виконання більш складних завдань. Важливо пам’ятати про потенційні ризики та необхідність людського контролю для забезпечення безпеки та точності.