DualLane від Alibaba: Новий підхід до підтримки клієнтів з ШІ

Підрозділ Alibaba Cloud представив інноваційну систему DualLane, розроблену для оптимізації обробки запитів до служби технічної підтримки. Ця система дозволяє ефективно аналізувати звернення клієнтів і, у певних випадках, відмовлятися від залучення великих мовних моделей штучного інтелекту для вирішення типових проблем. Такий підхід забезпечує компанії прискорення процесів, підвищення точності та значне зменшення витрат.

Джерело зображення: alibabagroup.com

Alibaba прагне мінімізувати залучення людських ресурсів до обробки звернень у службу підтримки, оскільки робота операторів може бути повільною та дороговартісною. Водночас, попередні спроби масштабного використання ШІ-агентів для цих завдань виявили певні недоліки. Серед типових помилок відзначалися:

• Неправильний вибір необхідних інструментів для вирішення проблеми.
• Неповне використання всіх релевантних параметрів завдання при роботі з інструментами.
• Некоректне вилучення необхідних даних з результатів попередніх етапів роботи для передачі на наступний.
• Помилкове тлумачення результатів або пропуск ключової інформації при формуванні остаточної відповіді клієнту.

Система DualLane стала рішенням цих проблем, запровадивши двоетапну обробку запитів за сценаріями “швидкого” та “повільного” шляхів. Якщо запит відповідає вже відомій стандартній проблемі, аналіз за “повільним” сценарієм припиняється, і клієнту пропонується готове, шаблонне рішення. Коли під час аналізу за “повільним” сценарієм виявляється група подібних проблем, вони групуються в “кластер”. Після цього формується пропозиція про перенесення цього класу проблем до “швидкого” сценарію, що координується людиною. Аналіз проблеми та її віднесення до “швидкого” сценарію потребує мінімальної кількості токенів ШІ. “Повільний” сценарій, навпаки, може вимагати близько 3000 токенів, проте його використання виправдовується значно вищою ефективністю.

Тестування показало, що DualLane перевершує за якістю інші подібні інструменти для координації моделей ШІ, такі як LLMCompiler та React. Точність системи досягла 96,5% при мінімальній затримці, що спонукало Alibaba Cloud до впровадження DualLane у робочі процеси.

Порада від Soft Portal:

Система DualLane від Alibaba Cloud є цінним інструментом для компаній, що прагнуть оптимізувати роботу служби підтримки. Вона дозволяє не лише скоротити витрати на обробку запитів, але й підвищити швидкість та точність реагування, забезпечуючи кращий клієнтський досвід за рахунок інтелектуального розподілу навантаження між швидкими автоматизованими рішеннями та більш глибоким аналізом складних випадків.