Не лише про таблетки: як влаштована робота фармацевта зсередини
19 вересня, в третю суботу вересня, українські фармацевти святкують професійне свято.
У фармацевтичній галузі України працює приблизно 40 тисяч фармацевтів. Переважну більшість із них – до 95% становлять жінки, середній вік яких – 39 років.
Звісно, найбільшим викликом сьогодні є війна. Вона впливає на все. Це і загиблі фахівці на фронті і в тилу, і сотні знищених аптек і аптечних пунктів, і брак кадрів – чимало фармацевтів виїхало, інші припинили навчання з тих чи інших причин, зокрема і через перспективу призову.
Але залишимо проблеми на розгляд і аналіз фахівцям, натомість погляньмо на працю фармацевтів очима самих фармацевтів. Як їм ведеться по той бік аптечного віконця?
РІВНЯННЯ НА ЧЕК
Як у будь-якого комерційного підприємства чи магазина, у кожної аптеки є план. Недарма майбутні фармацевти вчаться не тільки тому, як не сплутати ранітидин із ремантадином чи таміфлю з терафлю, а й розв’язувати задачі на рентабельність. План постійно підвищують. За великим рахунком, нині фармацевт – це передусім продавець: чим вправніше продаєш, чим більший середній чек – тим більшу зарплату матимеш. Багато хто ображається, вважаючи це приниженням професійної гідності. «Стоп. Я працюю в аптеці чи в «Єві»?» – іронічно зауважує Анна, провізор із червоним дипломом Харківського фармацевтичного університету.
А дехто, навпаки, горить роботою, відчуваючи «хронічну спрагу» на покупців. «Так, коли починаєш – ти боїшся клієнтів. Стоїш, трясешся: «О, хоча б ніхто не зайшов, – ділиться Тарас. – Але з часом вже тільки й думаєш: «Блін, чого нікого нема? Куди вони всі подівалися?!» Таке буває влітку, коли ані тобі весняних алергій, ані осінньо-зимових ГРВІ…
Брак персоналу означає величезні навантаження на тих, хто працює. За відсутності маркувальника фармацевт приймає товар, перевіряє терміни придатності, розміщує його на полицях, переміщує в інші аптеки, комплектує інтернет-замовлення. А ще повинен уміти вправлятися з генератором. Буває, що в аптеках немає навіть санітарки, тож фармацевти змушені прибирати.
Ще один важливий момент – матеріальна відповідальність. Якщо з аптеки зникають препарати (іноді подібне трапляється попри повсюдне відеоспостереження), відповідальність нестиме весь колектив: нестачу розкинуть на всіх.
СТАВКА НА МОЛОДЬ
Деякі фармацевтичні мережі, здебільшого лідери ринку (АНЦ, «Подорожник»), роблять ставку на молодь. Ще років тридцять тому важко було уявити, що аптекою з мільйонним місячним оборотом керуватиме 22-річна дівчина, яка щойно закінчила навчання або ще вчиться. Сьогодні чимало дівчат 20–25 років є завідувачками аптек.
Даша – одна з них. Під її керівництвом штат із чотирьох осіб. Велика аптека в центрі Києва: зліва Володимирський собор, справа Хілтон. Попри вік, Даша амбітна, вміє тримати удар, чудовий організатор і вправна продавчиня. Хоча іноді може й по-дитячому розплакатись, коли отримає наганяй від керівництва. Наприклад, за те, що сонячного весняного дня вийшла на аптечний ґанок, зняла коротеньке відео й виставила в Тік-Ток, порушивши сувору дисципліну.
Прикметно, що й внутрішньо корпоративні навчання для фармацевтів дедалі більше переходять в ігровий формат: яскраві картинки, мінімум тексту, чат-боти, які підказують послідовність дій і нагадують про необхідне. Роботизація – ще одна прикмета часу, щоправда, доступна переважно великим гравцям ринку.
ВІД ПЕРШОЇ ОСОБИ
Людмила
Пані Людмила працює в невеличкій аптеці, розташованій у людному місці: поряд автостанція, кав’ярня, «Аврора», шаурма і супермаркет. Людмила Володимирівна пенсіонерка, медик за фахом, має величезний стаж і гідні подиву комунікативні навички. У неї чудові стосунки з власниками місцевих бізнесів, які за ліками йдуть саме до неї. «Ну що, Костя, продав своїх черв’ячків?» – звертається вона вранці до власника місцевого магазинчика для рибалок. «Ха! Продав, а ви мабуть супчик хотіли з них зварити?» – відповідає чоловік і обоє сміються.
Попри те, що в радіусі 300 метрів крім цієї аптеки ще чотири – на брак клієнтів пані Людмила не скаржиться. У неї на одну касу – до трьохсот клієнтів в день. Якщо два роки тому в аптеки місячний виторг був на рівні приблизно 620 – 680 тисяч гривень, то на сьогодні – півтора мільйони. Іноді й більше.
Місцеві знають, що пані Людмила може фахово порадити, проконсультувати, тому йдуть до неї сім’ями. Був випадок, коли вона, читаючи рецепт, помітила грубу лікарську помилку – відмовилася відпускати медичний препарат й порадила хворому негайно зв’язатися з лікарем, уточнити припис.
Пані Людмила скаржиться на навантаження: «Працюю на зміні сама, у мене немає жодної підстраховки, то не те що пообідати – останнім часом і в туалет збігати проблематично. Якось на п’ять хвилин зачинила аптеку – чую вже стукають, кричать. Четверо клієнтів під дверима. А я ж жива людина!» Потім додає: «Якщо лікарі є фахівцями вузького профілю – кардіолог, травматолог, уролог тощо, то я маю знати й консультувати абсолютно по всіх позиціях. У когось кон’юктивіт, у когось синусит, геморой, проблеми зі спиною, печія, хтось показує ногу – там рана гноїться, що робити?… Ти повинен, з одного боку, допомогти людині, дати їй щось дієве, а з іншого – діяти в рамках протоколу й розуміти, де закінчується моя компетенція і хворого потрібно направити до лікаря. Скільком клієнтам на день я щось раджу? П’ятдесятьом? Ста? А скількох пацієнтів приймає лікар? В рази менше», – констатує Людмила Володимирівна.
Олеся
Олеся схожа на Катрін Деньов із фільмів Бунюеля. Тендітна блондинка з тонкими рисами й вишуканими манерами. Працює в аптеці відомої фармацевтичної мережі в елітному ЖК «Файна-Таун». Територія закрита, вхід лише за перепустками. Тихо, чинно, ідеально чисто. І клієнти під стать: бездоганно коректні, емоційно прохолодні. Тут не побачиш екзальтованих бабусь, які проклинатимуть або тебе, або владу, нарікаючи на чергове підвищення цін або комуналки.
Олеся родом із Херсонщини. Біженка. Її рідна Каховка поки що в окупації. Там залишилася мама і чоловікові батьки. Разом із родиною Олеся виїхала в квітні 2022-го. Вважає, що їм поталанило – проскочили. Ті, хто виїздив через якийсь тиждень після них – пережили справжнісіньке жахіття. В Каховці Олеся працювала у великій аптеці: штат – п’ять фармацевтів, надзвичайно дружній, злагоджений колектив. Війна все сплюндрувала, життя пішло шкереберть. Дівчата-колеги роз’їхалися. Хто в Польщу, хто в Німеччину. Вона ось, у Києві. Прикметно, що компанія одразу ж надала Олесі роботу. Втім, це й не диво, адже фахівці, тим більш висококласні – нині на вагу золота. Аптека тримається на Олесі. Вона і завідувачка, і першостільник. Іноді приходить помічниця, студентка-фармацевт. Тоді в Олесі є вихідний.
Вона сумує за кинутою домівкою, за рідною Херсонщиною. Зрідка, коли вдається, спілкується з мамою. Неодноразово просила її виїхати, але вона, попри те, що життя в окупації вкрай важке, відмовляється.
Файна-Таун – чудова територія. Іноді тут навіть знімають кіно. Але від прильотів ворожих ракет і дронів у нас ніхто й ніде не застрахований. Прилітало декілька разів і сюди.
Олена
Для Олени (ім’я змінено) праця в аптеці – підробіток. Друга додаткова робота. Вищу фармацевтичну освіту вона здобувала у зрілому віці. Далося це не просто, але час показав, що вкладені ресурси зрештою виправдали себе. Олена дуже діяльна, у неї велика родина, тому праця в аптеці – суттєва підмога до сімейного бюджету. Вона викладачка за фахом і це неабияк допомагало їй на початку, коли бракувало практичних знань. За касовим апаратом вона трималася впевнено, наче за університетською кафедрою. Виручало бездоганне володіння собою, комунікативні навички і почуття гумору. За якихось п’ять років, під керівництвом високопрофесійної колеги, вона досягла гарних результатів.
Прошу розповісти її якийсь курйозний випадок. З легкістю погоджується. «Я працювала тоді в маленькій аптеці в новобудові. Крайній будинок-висотка, поряд ліс, сосни. Клієнтів мало. Якось дивлюсь, біля входу троє хлопчаків років семи-восьми товчуться. Нарешті заштовхують одного, а двоє – за ним, єхидно так посміхаються. «Продайте мені прєзєрватів!» – з порогу випалює сміливець. – Ага, – кажу, презерватив! І що? На голову його натягнеш? А друзяки ржуть: Га-га-га! А по-друге, – кажу. – Читати вмієш? – Вмію. – Тоді йди сюди й читай, щоб усі почули. Підійшов, читає по складах: «Продаж лікарських засобів особам, які не досягли 14 років заборонено…» – Зрозумів? – Зрозумів… – От виростеш – приходь. Я тобі не те що один – мішок цих презервативів продам!»
Олена зауважує, що робота їй подобається. «Різні клієнти – це теж цікаво. Спостерігати. Сумно, коли бачиш наркозалежних. У деяких трясуться руки. Вони приносять останні копійки. Одного разу хлопець розплакався, коли йому не вистачило 25 копійок на шприц. Сумно й боляче, коли приходять молоді і з вигляду начебто цілком успішні люди зі згаслим поглядом. От наче хто зсередини світло у них вимкнув. Просять відпустити рецептурні препарати, здебільшого серйозні антидепресанти, а рецепту нема… Я якось не втрималась і сказала одній дівчині: «Ви ще зовсім юна. У вас життя попереду. Ви вмієте щось руками робити? Ну, вишивати, в’язати, плести? Щось, у що б ви занурилися з головою? Це б відволікло б вас, розважило. Прошу вас, спробуйте…» Вона заплакала і більше не приходила. Де вона? Що з нею? І що я їй могла сказати? Як допомогти? За віком вона десь така, як моя старша донька…»
ЩО НЕ ЛЮБЛЯТЬ ФАРМАЦЕВТИ
Ні, вони все люблять і їм усе подобається. Здебільшого вони усміхатимуться вам за будь-яких розкладів. Але дещо вони таки не люблять. Наприклад, коли відвідувач пів години запитує, скільки коштує те-то, а чи є те-то, а потім розвертається й іде геть в аптеку навпроти. Не люблять, коли купують один шприц. Або дві піпетки. Або дві пляшечки настоянки глоду. Не люблять (особливо молодь) розрахунок готівкою – важко давати – шукати решту. Не люблять, коли клієнти приходять в аптеку з собаками і ті починають голосно гавкати. Не люблять, коли о 7.45, підходячи до аптеки бачать, що хтось нервово бігає в піжамі й з докором кричить: «Ну де ви ходите! Швидше відкривайте, в мене голова з похмілля розколюється!». Не люблять, коли приходять без двох хвилин до закриття: «О, ви вже зачиняєтесь? Так рано… Могли б ще годинку і попрацювати…»
ДВА НА ДВА, А ТРИ В УМІ
«Два на два» означає, що два дні працюєш, а два – відпочиваєш. Когось це влаштовує, а когось, хто є прибічником класичної офісної п’ятиденки – категорично ні. Буває й три на три, але подібний графік надзвичайно виснажливий, особливо за великої відвідуваності. Навіть ті, хто вирізняється максимальною клієнтоцентричністю, зазначають, що їм важко усміхатися на третю зміну по обіді. Протокольні фрази вони промовляють вже майже механічно. Емпатія вичерпується.
Робочий день починається з 8-ї й триває до 21-ї. Але вранці мусиш прийти заздалегідь, відкрити й звірити каси, підготуватися до робочого дня. Аналогічно ввечері – закрити каси, порахувати виторг, все перевірити, зрештою переодягнутися. Для новачка це ще добрих пів години власного – не робочого – часу. Для фахівців із досвідом – хвилин 5-7 – не більше. Спостерігаю, як вправляється з цим Інна. За хвилин 20 до закриття вона підбиває підсумки другої каси, без трьох хвилин 21-ша, не показуючи невдоволення, відпускає останнього відвідувача, швидко рахує готівку, однією рукою замикає сейф, другою машинально підмальовує губи – «Не знаєш, для кого я це роблю?» (її коханий рік тому загинув на фронті), на ходу знімає білий халат, кидає його на тремпель у шафу, миттєво натягує джинсову курточку, вскакує в кросівки, хапає сумочку, все вимикає, ставить аптеку на сигналізацію – і вона вже за дверима торговельного центру, пірнає в осінню ніч. Ну ось. Можна видихнути. Дасть Бог, завтра буде новий день.
P.S. На жаль, чимало фармацевтів просили змінити їхнє справжнє ім’я і категорично відмовлялися надати фото.
Світлана Шевцова, Київ
Джерело: www.ukrinform.ua